This post has already been read 1653 times!

Menuniyet ve Sadakat

Merhaba ayselevran@ttmail.com, aevran@etsgelisim.com paylaşım dostları

ISO 500 listesinde yer alan bir sanayi sektör şirketinde düzenlediğimiz “müşterilerimiz bizi nasıl görüyor?” konulu paylaşım yolculuğunda sıradışı deneyimlere tanıklık ettik. Bu yolculukta konu dönüp dolaşıp müşteri memnuniyeti ve sadakatine geldi ve bizde bu konuda paylaşılan vakları yazı dizisine çevirme kararı aldık.

Kurumsal ve küresel ifade edilen şirketilerin hedeflerinden birisi sürekli iyileştirme sürecidir. Sürekli iyileştirme hedefi menüsünde maliyetleri sürekli olarak düşürmek, verimliliği optimize etmek, müşteri tabanını genişletmek veya ürün hatlarını büyütmek yer alabilir, konu her ne ise her zaman prosesleri, iş akışlarını iyileştirmek istiyor şirketler.

Müşteri memnuniyetini de aynı şekilde düşünmektedirler ve fakat müşterileri ile ilişkilerinin karmaşık olduğunu ifade etmektedirler. Müşterilerimize sunduğumuz değer teklifine katkıda bulunan tüm özellikleri göz önünde bulundurursak: ürün, hizmet, fiyat, teslimat, envanter, diğer özellikler, garanti ve tasarım desteği gibi. Müşterilere; müşterilerin güvenebileceği birçok yol sunulmaktadır. Müşteriye sunulan bu özelliklerin her biri, her müşteri için farklı bir önem seviyesine sahiptir. Tüm müşterilerimiz için toplu ölçümleri değerlendirmek için zaman harcarken, aynı zamanda tüm müşterilerimizin performansımıza aynı pencereden bakmadıklarının farkında olmalıyız.

Bazı müşterilerimiz için fiyat performansımızı oldukça ağır basar. Diğerleri, ihtiyaç duyulan her şeyin rekabetçi bir fiyat olduğunu düşünür; kendilerini gelecekteki sorumluluktan koruyan güçlü bir garanti politikası için para ödemeye istekli olabilir.

Pekiyi müşterilerimizn ortak ve farklı performans beklentilerini nasıl öğrenebiliriz? Anket cevabını verdiniz. Gerçekleştirilecek anketin bir çok faydası olduğu konusunda tüm şirketler hem fikirler. Anketin getirebileceği faydalar ve kazanımlara bakacak olursak.

Müşterilerimizin ayrıntılı bir anketinin önemli yararlarından biri, onları birey olarak tanımak ve onların özel ihtiyaçlarını öğrenmek. Ardından, müşterilerimiz için toplam memnuniyet rakamlarını toplu olarak değerlendirirken, her bir müşterimizin bireysel ihtiyaçlarını karşılamak için öğrendiklerimizi kullanabiliriz.Anket sürecinde kritik olan faktörlerden birisi müşteriden gelen geri beslemenin nasıl yapıldığıdır.

Müşteri memnuniyetini incelerken, sıklıkla çeşitli şekillerde bilgi topluyoruz.  “1” in memnuniyetsizliği, ve “10” un son derece memnun olduğunu gösteren bir metrik ölçekle ölçebiliriz. Veya, sayısal olmayan değeri bir ölçek kullanabiliriz. Bu ölçek, “Şirket zamanında teslimat sağlar” gibi bir ifadeyi ölçmek için “kesinlikle katılıyorum”,  “kesinlikle katılmıyorum” gibi açıklayıcı değerler kullanabiliriz.

Size bir sır verelim mi? En önemli tepkiler genellikle, ölçüt kullananlar değil, “yorumlar” bölümünde verilenlerdir. Bu yorumlar, müşterilerimizin, kaygılarını nasıl ele almamız gerektiği veya güçlü yönlerimizi dikkate aldıkları niteliklerden yararlanmamız konusunda detaylar sağladığına dair bir fikir verir. Müşterilerimizden gelen verileri aldıktan sonra, bu bilgiyi anlamlı bir değişiklik yapmak için kullanmalıyız. Diyelim ki, zamanında teslimatın diğer özelliklerimizle karşılaştırıldığında iyileştirilmesi gerektiğini gördük. Algılanan yetersiz teslimatın altında yatan nedenleri bulmak ve daha sonra bir çözüm bulmak için ne yapmalıyız? Çözümümüzün etkinliğini nasıl ölçeceğiz ve gelişmeyi geleceğe nasıl devam ettireceğiz?

Yolculuğumuzun ilerleyen duraklarında, kök neden analizi, prosedürlerde değişiklik yapma proje planları ve iyileştirmelerin gerçekleştirildiğini doğrulayan ölçümler konularında beyin fırtınası yapmaya hep birlikte çalışacağız.

Gelecek durakta müşterimizin bizden neler istediğini öğrenebilme konusuna yakından bakabilmek dileğiyle;

Sevgiyle ve huzurla huzurda kalın

Aysel Evran

ayselevran@ttmail.com; aevran@etsgelisim.com ; www.ayselevran.com, www.etsgelisim.com

BİR FULARLIK FARK!®

İle

MASADAN SAHAYA Devlet Siyaset Aile Şirket Ülke Üniversite Toplum Birey YÖNETİMİ®