Hizmet – Servis Yönetimi-VII
This post has already been read 773 times!
Entegre Hizmet Süreci ????
Merhaba ayselevran@ttmail.com, aevran@tsgelisim.com paylaşım dostları,
“Hizmet –Servis Yönetimi” odaklı başlattığımız paylaşım dizisinin önceki duraklarında servis sürecinin, sektörünün önemi ile birlikte servis- ürün sunumu arasındaki farklı ve ortak noktalar, hizmet pazarlaması, hizmet pazarlama karmasının tasarımı, hizmet sürecinin detayları, hizmet pazarlama boyutları, hizmetin somut ve soyut boyutlarına dair paylaşımlarda bulunmaya çalıştık.
Bu durakta “Entegre Hizmet Süreci” ile ilgili zihin jimnastiği yapılmasına ne dersiniz?
Entegre hizmet süreci ; müşteri ile üretici arasındaki tüm etkileşimin dikkatli bir şekilde yönetilmesi, hizmet etkileşimi, bir dağıtım sistemi ve bir kişisel pazarlama iletişimi biçimini içerebilir. Bu yönler genellikle tüketici– üretici ilişkisi olarak adlandırılır.
Hizmetlerde, insanlar için hem hizmet ürün paketi hem de fayda paketi üretmek ve tüketilmesini sağlamak önemlidir. Bir hizmet, satın almadan önce kolayca belirtilemez veya sunulamaz, bu nedenle fiziksel bir ürün veya somut işaret, hizmetin alınmasının bir sonucu olarak neyin sunulduğunu veya neyin elde edileceğini tam olarak göstermek için sıklıkla kullanılır.
Sunulan hizmetin bu şekilde ele alınması, müşterilerin ‘hizmet paketinin’ açıklamasına veya anlayışına ulaşmasına izin verecektir. Çoğu zaman, hizmet paketinin yönlerinden veya boyutlarından biri açıkça baskın olurken, diğerleri bu hizmet için daha çevresel veya yardımcıdır. Örneğin, bir havayolu hizmetinde, bir müşterinin İstanbul’dan Şikago’ya yolculuğunun gerçekleştirilmesi sürecinde alınan hizmetlerden, etkili check-in ve uçağın temizliği hizmet paketinin parçalarıdır, her birisi hizmet paketinin kalitesini etkiler.
Hizmet paketi tasarlanırken genel hizmet konsepti ve hizmet paketinin oluşturulan her bir parçanın tasarımı olabildiğince dikkatli şekilde gerçekleştirilir. Hizmet paketinin her bir parçasının tüm hizmete etki derecesi belirlenerek entegre hizmet süreci uygulamaya alınır. Entegre hizmet sürecinin kritik faktörlerinden birisi hizmet paketinin parçalarının farklı tedarikçiler tarafından sağlanmasıdır, farklı tedarikçiler tarafından sağlanan hizmet parçacıkları ile oluşan ve müşterilere sunulan hizmet kalitesi müşteri beklenti ve memnuniyet anketleri ile değerlendirilir.
Gelecek durakta “Müşteri Beklenti ve Memnuniyetinin Ölçülmesi “ ile yolculuğumuzu sürdürebilmek dileğiyle;
Sevgiyle ve huzurla huzurda kalın
Aysel Evran
ayselevran@ttmail.com; aevran@etsgelisim.com ; www.ayselevran.com, www.etsgelisim.com
BİR FULARLIK FARK!®
İle
MASADAN SAHAYA
Devlet Siyaset Aile Şirket Ülke Üniversite Toplum Birey
YÖNETİMİ®
