Hizmet – Servis Yönetimi-VI
This post has already been read 764 times!
Hizmetin Somut ve Soyut Boyutları ????
Merhaba ayselevran@ttmail.com, aevran@tsgelisim.com paylaşım dostları,
“Hizmet –Servis Yönetimi” odaklı başlattığımız paylaşım dizisinin önceki duraklarında servis sürecinin, sektörünün önemi ile birlikte servis- ürün sunumu arasındaki farklı ve ortak noktalar, hizmet pazarlaması, hizmet pazarlama karmasının tasarımı, hizmet sürecinin detayları, hizmet pazarlama boyutlarına dair paylaşımlarda bulunmaya çalıştık.
Bu durakta “Hizmetin Somut ve Soyut Boyutları” ile ilgili zihin jimnastiği yapılmasına ne dersiniz?
Somut Boyutlar, bir hizmetin gerçekte gerçekleştiğine dair daha somut kanıtlarla ilgilidir. Somut Boyutlar, hizmetin fiziksel kanıtlarını içerir. Örneğin, servis ortamı, servis personelinin görünümü, hizmeti yürütmek için kullanılan ekipman ve tesisler ve bir etkinlik bileti veya plastik kredi kartı gibi hizmetin diğer fiziksel temsilleri.
Soyut boyutlar genellikle hizmetin temel yönleridir, gerçek süreç, eylem, hizmet sunumunun merkezinde yer alır
Soyut boyut diş hekimi, güneş gözlüğü için, bir uzmandan – danışmandan alınan tavsiye ve hizmet faaliyetinin diğer yönleridir.
Somut ve soyut boyutların geçişkenlik olduğu servis aktivitesinin gerçekleştiği ortamda hizmetin kalitesini ve talebinin tekrarlanmasını etkiler. Örneğin, bir diş kliniğinin bekleme odasında bulunan ekipman ve çevrenin düzeni, mobilyaları, genel kalitesi, bir tüketicinin hizmet karşılaşmasının genel algısı üzerinde bir etkiye sahip olacaktır.
Hizmetin soyut boyutu sunulan hizmetin kendi içerisinde bir kültürü ve kimliği ifade edebilmesi. Örneğin iki farklı beyaz eşya mağazasının ürünleri sergileme şekli, bu noktalarda olan bireylerin müşterileri karşılaması, sorulara verilen cevaplar… vb parametrelerde aslında hizmetin farklı yönlerini gözler önüne sermektedir.
Bir şirketin yarattığı görüntü, hizmetin doğası, şirketin nasıl organize edildiği, kültürü, çalışanları ve kullanıcıları tarafından belirlendiğini de dikkate almakta fayda var. Dikkat çekilen bu kritik faktör tüm hizmet paketinin yönetimi ve teslimatının dikkatli bir şekilde koordine edilmesi ve entegre edilmesi gerektiği anlamına gelir.
Bu nedenle, bir hizmet şirketinin verimli ve etkili hizmet sunumuna izin verecek şekilde organize edilmesi ve ilgili tüm kişilerin hizmet rollerini yerine getirmeye yetkili ve istekli olması önemlidir. Bu gerçekten hareket ile bu vurguda da, mükemmel hizmet yönetiminin, iç pazarlama ve iletişimin etkin kullanımının ve yönetsel ve personel yetkinliğinin geliştirilmesinin önemi belirtilmektedir.
Gelecek durakta “Entegre Hizmet Süreci “ ile yolculuğumuzu sürdürebilmek dileğiyle;
Sevgiyle ve huzurla huzurda kalın
Aysel Evran
ayselevran@ttmail.com; aevran@etsgelisim.com ; www.ayselevran.com, www.etsgelisim.com
BİR FULARLIK FARK!®
İle
MASADAN SAHAYA
Devlet Siyaset Aile Şirket Ülke Üniversite Toplum Birey
YÖNETİMİ®
