Hizmet – Servis Yönetimi-II
This post has already been read 1137 times!
Hizmet Pazarlama Karmasının Tasarımı????
Merhaba ayselevran@ttmail.com, aevran@tsgelisim.com paylaşım dostları,
“Hizmet –Servis Yönetimi” odaklı başlattığımız paylaşım dizisinin önceki duraklarında servis sürecinin, sektörünün önemi ile birlikte servis- ürün sunumu arasındaki farklı ve ortak noktalar, hizmet pazarlamasına dair paylaşımlarda bulunmaya çalıştık.
Bu durakta “Hizmet Pazarlama Karmasının Tasarımı” ile ilgili zihin jimnastiği yapılmasına ne dersiniz?
Hizmetlerin farklılaştırıcı özellikleri göz önüne alındığında, pazarlama karmasının oluşturulması daha karmaşıktır. Hizmet sunumunda nelerin gerekli olabileceği ve nasıl tasarlanabileceği veya kavramsallaştırılabileceği ile ilgili detaylı çalışmalar gerçekleştirilir.
Hizmet “ürün” boyutu ağırlıklı olarak soyuttur, bu nedenle pazarlamacıların ve yöneticilerin hizmetin neleri içerdiğini belirlemesi, tanımlaması ve somut suretlere ihtiyaç duyabileceğini göstermesi gerekir. Somut göstergeler; müşterilerin ve yöneticilerin ürünü tanımasına, ürün özellikleri ile ürün faydalarını ayırt etmesine ve varyasyonların ne zaman farklı veya farklı bir hizmet yaratmış olarak kabul edilecek kadar önemli olduğunu belirlemeye yardımcı olacak farklı araçlar içerebilir.
Ayrıca ürün boyutu, insan etkisine, nasıl teslim edildiğine ve algılandığına büyük ölçüde bağlı olacaktır. “Fiyatlandırma” öğesi, değer algılarıyla çok yakından ilişkilidir. Müşterilerin değer algıları farklı olabilir ve hizmet ürününün soyut doğası değerlendirmeyi zorlaştıracaktır. Bu nedenle yöneticiler için maliyetlendirme zor ve belirsizdir.
Pazarlama karmasının “promosyon” boyutu, ürün özellikleriyle çok yakından ilgilidir. Pazarlamacılar, tanıtılacak fiziksel bir ürün olmadığı ve bir “imajı” tanıtmaya büyük ölçüde güveniyorlar.
Pazarlama karmasının “yer veya dağıtım” yönü, bazı konseptlerde. Fiziksel dağıtım sistemi yoktur. Ancak hizmetler nedeniyle bu performans için uygun bir ortama sahip olmaları gerekir. Bu nedenle tesisler hayati önem taşır. Hizmetin birden fazla satış noktası varsa veya yöneticilere depolanacak şekilde teslim ediliyorsa, birden fazla coğrafi bölgenin lokasyonunda bir “sanal” gerçekleştirilir, bu durumda temsilcilerin etkili yönetimi önemlidir. Bu her zaman zordur ve hatta ürün soyut olduğunda daha da fazladır.
Hizmet “süreci”, hizmetin nasıl sunulduğunu, örneğin verimli ve uzman bir hizmet sağlayan politika ve prosedürleri dikkate alır.
Gelecek durakta “Hizmet Sürecinin Detayları “ ile yolculuğumuzu sürdürebilmek dileğiyle;
Sevgiyle ve huzurla huzurda kalın
Aysel Evran
ayselevran@ttmail.com; aevran@etsgelisim.com ; www.ayselevran.com, www.etsgelisim.com
BİR FULARLIK FARK!®
İle
MASADAN SAHAYA
Devlet Siyaset Aile Şirket Ülke Üniversite Toplum Birey
YÖNETİMİ®
Yeniden oku ve düzenle
