Hizmet – Servis Yönetimi-II
This post has already been read 1324 times!
Hizmet Pazarlaması ????
Merhaba ayselevran@ttmail.com, aevran@tsgelisim.com paylaşım dostları,
Hizmet –Servis Yönetimi odaklı başlattığımız paylaşım dizisinin bir önceki durağında servis sürecinin ve sektörünün önemi ile birlikte servis- ürün sunumu arasındaki farklı ve ortak noktalara dair özet bir giriş yapmaya çalıştık.
Bu durakta “Hizmet Pazarlaması” ile ilgili zihin jimnastiği yapılmasına ne dersiniz?
Ürün pazarlaması ile karşılşatırıldığında hizmet pazarlamasının oldukça farklı ve daha dinamik olduğu konusunda düşünceler benzer. Hizmet pazarlaması niçin farklıdır?
Hizmet pazarlamasının farklı olan yönleri :
Sunulan hizmetlerin özellikleri, örneğin perakende hizmetleri veya kar amacı gütmeyen hizmetler kendi içerisinde farklı özellikleri barındırmaktadır.
- Hizmetin somut ve somut olmayan yönlerinin bulunması
- Hizmetlerin sınırlarının genişliği
- Hizmetlerin bireyselleştirilebilmesi
- Hizmet sunumundaki toleranslar yelpazesinin genişliği
- Hizmetin sunulmasında oluşan, oluşabilecek farklılık
- Özellikle daha karmaşık hizmetler için pazarlama yönetimi ve faaliyetinin çok farklı olması.
Yukarıda ifade edilen farklılıklar daha da artırlabilir, bu ve ek farklılkları aslında bazı kategoriler bazında analiz edilerek servis pazarlama karması oluşturulur. Hizmet pazarlama karması bize neyi vurgulamaktadır, bu karmanın yapısında neler yer almaktadır ? Hizmet pazarlama karması, bir kuruluşun müşterilerine sunduğu teklifin niteliğinin şekillendirilmesini sağlayan araçlar ve faaliyetleri yapısında barındırmaktadır.
Hizmet olgusu aslında bir tekliftir, mevcut ve potansiyel müşteriye bir teklif sunulur.
Hizmet pazarlaması sürecinde; hizmetlerin ayırt edici özellikleri veya genel bilinen temel özellikleri, uygun bir pazarlama karmasının tasarımında önemlidir. Bu özelliklerin tanımlanması, hizmet pazarlamasının odağında yer almaktadır.
Hizmetlerin temel özellikleri arasında en kritik bir o kadarda riskli olan ve de hizmet pazarlama karması oluşturulurken odaklanılacak özellik hizmetlerin somut olmayan doğası.
Hizmetlerin somut olmayan doğası; bir havayolu koltuğu, bir sınıf, bir restoran masası ve yemek gibi somut yönleri içermesine rağmen, müşterinin deneyimine yol açan hizmet performansı somut değildir. Bir ürün satın almanın faydaları fiziksel özelliklerine dayanırken, hizmet satın almanın faydaları performansın doğasından kaynaklanmaktadır. Fiziksel mallara kıyasla, hizmetler depolanamaz veya kolayca görüntülenemez. İletişim kurmaları zordur, patentlerle korunamazlar ve fiyatların belirlenmesi zordur. Hizmetlerin somut olmayan doğası, çoğu zaman müşterilerin hizmetleri değerlendirmekte ve karşılaştırmakta güçlük çektiği anlamına gelir. Hizmetlerin somut olmaması, onları somut tasarım özellikleri açısından sıklıkla analiz edilen geleneksel ürün karışımından çok farklı kılmaktadır.
Gelecek durakta “Hizmet Pazarlama Karmasının Tasarımı“ ile yolculuğumuzu sürdürebilmek dileğiyle;
Sevgiyle ve huzurla huzurda kalın
Aysel Evran
ayselevran@ttmail.com; aevran@etsgelisim.com ; www.ayselevran.com, www.etsgelisim.com
BİR FULARLIK FARK!®
İle
MASADAN SAHAYA
Devlet Siyaset Aile Şirket Ülke Üniversite Toplum Birey
YÖNETİMİ®
